Innovationen im Handel adressieren den Kunden

Einsatz von innovativen Technologien im Handel

Viele große und bekannte Offline- und Online-Händler beschäftigen sich mit der Zukunft des Handels und setzen innovative Technologien im Geschäft oder auf der Webseite ein. Fast jede Woche gibt es eine neue Meldung von Pilot-Geschäften oder -Anwendungen, die eingeführt und ausprobiert werden. Hier ein Auszug, die Liste könnte ohne weiteres ausgedehnt werden:

Rebecca Minkoff: Intelligente Umkleidekabinen und Umkleidespiegel
Starbucks: Mobile App zum Bestellen von Kaffee und Services
Hema Supermarkt von Alibaba: Scan-and-Go Einkaufen, Scan-and-deliver und vieles mehr
Amazon Go: Mobile App und Einkaufen ohne Kasse
Amazon 4-Star: Kuratierte Ware aufgrund von Bewertungen
Gravy: Live-Stream Shopping
Nike Live: Omnichannel-Erlebnis und Produkt Assortment
Bonobos: Guideshop Apparel
Taco Bell und Dominos Pizza: Chatbots zur Beratung und Bestellung

Was zeigen uns all diese Entwicklungen und Piloten? Welche Technologien kommen zum Einsatz und in welchen Bereichen?

Technologische Innovationen im Handel

Beim näheren Hinsehen lassen sich die einzelnen Technologien und Lösungen in folgende Bereiche einsortieren. Technologien, die

das Erlebnis im Store verbessern, etwa mit intelligenten Umkleidekabinen und Spiegeln,
den Service im Store verbessern, etwa mit Produktinformationen über Bildschirme, digitale Stilberater,
den Store und das Einkaufen smart und intelligent machen, etwa per Conversational Commerce, Chatbots und sozialen Medien und
das Bezahlen und den Check-out im Store vereinfachen, wie zum Beispiel über mobiles Payment oder Lösungen wie bei bei Amazon Go,

besitzen große Chancen von den Käufern und Konsumenten akzeptiert und genutzt zu werden.

Technologien verbessern das Einkaufserlebnis

Intelligente Spiegel oder intelligente Umkleidekabine bieten dem Kunden Möglichkeiten, sich das Sortiment virtuell anzusehen und Kleidungsstücke virtuell anzuprobieren. So kann der Kunde bereits eine Vorauswahl treffen, ohne sich mehrmals umzukleiden bzw. anzuprobieren. Ein digitaler virtueller Berater, der nach der Beantwortung von ausgewählten Fragen an den Kunden einen individuellen Shopping Guide erstellt, bietet einen besonderen Service für den Kunden. Aber auch Verkaufsberater auf dem Tablet oder dem Mobiltelefon eines Verkäufers zur Unterstützung bei der individualisierten Kundenberatung verbessern das Einkaufserlebnis des Kunden. Beispiele ähnlicher Anwendungen finden sich in unserem Beitrag “Customer Experience bei Lululemon durch innovative Store-Technik“.

Innovationen im Handel (Foto: Fotolia)

Technologien liefern Produktinformationen

Instore-Technologien setzen sich durch, wenn sie dem Kunden detailliertere und umfassendere Informationen zu Produkten geben, als es Hinweisschilder an den Regalen können. Zu nennen sind etwa Produktfinder, virtual Promoter oder auch Virtual Reality-Anwendungen. Dabei können die Kunden den Store mit einem Virtual-Reality Headset digital betreten, Produkte anschauen und in den Warenkorb legen, ohne selbst vor Ort zu sein. Der Kunde bekommt ein nahezu reales Einkaufserlebnis. Dazu kommen intelligente Regale oder Produktfinder zur Anzeige von detaillierten Produktinformationen und Produktstandorten. Diese dienen im wesentlichen zur Informationsbeschaffung des Kunden. Hilfreich sind auch Lösungen, die zeigen, ob Artikel verfügbar sind oder vergleichbare und komplementäre Artikel zeigen. Zu nennen sind hier auch Mehrwert-Services wie Fuß-Scanner im Schuhgeschäft, um die Schuhgröße zu vermessen oder Kiosk-Systeme, die Produkte anzeigen und auch eine schnelle Lieferung der Produkte nach Hause sowie das Tracking unterstützen.

Technologien machen das Einkaufen smarter und intelligenter

In jüngster Zeit entwickeln sich die Sprachinterfaces vielversprechend. Conversational Commerce mit Sprachassistenten wie Amazon Alexa bietet auch dem Handel neue Möglichkeiten. Alexa und andere Sprachassistenten werden sich durchsetzen, zumal sie instore und zuhause einsetzbar sind. Unter Millennials ist die Sprachsuche beim Shopping bereits besonders populär.

Ein großes Potenzial bieten auch Chatbots in der Kundenansprache und bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Da die Kunden über ihr Mobiltelefon meist „always on“ und immer öfter „mobile only“ sind, bekommt der Kundendialog einen neuen Touchpoint mit dem Händler und der Marke.

Im Zusammenhang mit dem intelligenten Einkaufen werden auch Beacons immer interessanter, da der Kunde mittels der Bluetooth-Technologie im Store lokalisiert werden und im Anschluss daran personalisierte Informationen und Angebote per Push-Nachricht direkt oder über eine App empfangen kann. Apps dienen dabei als Bindeglied zwischen Online- und Offline-Geschäft. Sie bieten auch die Chance, über die Sammlung von Kundendaten personalisiertes Marketing möglich zu machen und den Kunden langfristig an den Händler und die Marke zu binden.

Consumer Technologie 2018 (Foto: Fotolia)

Technologien machen das Bezahlen und den Check-out angenehmer

Zu weiteren sinnvollen Services im Store zählen moderne Bezahlverfahren und -varianten. Diese können über das Mobiltelefon und NFC erfolgen, oder das Bezahlen geschieht über eine Kundenkarte direkt am Regal, indem die Karte an das entsprechende elektronische Regalpreisschild gehalten wird. Siehe dazu im Detail den Beitrag über “Tap-to-go” bei Albert Heijn. Andere Konzepte sind bei Hema in China oder beim Amazon Go-Store in Seattle im Einsatz.

Digitalisierung ermöglicht neues umfassendes Erlebnisdesign für den Kunden

Zusammengefasst sind es drei Dinge, die das Kundenerlebnis digital verbessern und eine neue Customer Experience schaffen:

Stationäre digitale Lösungen, wie digitale Spiegel, Umkleidekabinen, Stilberater, Produktberater, Check-out- und Bezahllösungen, die in die tatsächlichen, stationären Einkaufsabläufe des Menschen in der Storeumgebung integriert sind,
mobile Lösungen und Technologien, die über Sprach- und Nachrichtenübertragung eine personalisierte Verbindung zwischen dem Händler, der Marke oder sogar dem Produkt herstellen und eine Kommunikation mit dem Kunden erlauben, wie zum Beispiel Chatbots, Messenger oder Sprachassistenten und
Cloud-Lösungen, die über Laufweg-, Bon- und Kundenanalysen dem Händler Einsichten liefern, die dann wiederum zu personalisierten Kundenerfahrungen führen können.

Das erwarten die Kunden vom Handel Heute und in Zukunft

Die physische Einkaufserfahrung einer Person wird individuell und in jedem Geschäft anders sein. Der Handel wird nicht nur den Mix aus physischem Einkaufen und digitalem Erlebnis, sondern auch die Personalisierung befriedigen müssen, damit die Menschen einkaufen. Ganz klar und deutlich ist:

Die Kunden erwarten ein verbessertes stationäres Einkaufserlebnis im Einklang mit einer fortschreitenden, kundenorientierten Digitalisierung.
Das Wissen um die Kundenbedürfnisse ist die Voraussetzung für den optimalen Einsatz innovativer digitaler Technologien im stationären Handel.
Das allgemeine Interesse und die Aufgeschlossenheit gegenüber neuen Touchpoints ist bei allen Käufergenerationen unterschiedlich ausgeprägt. Darüber hinaus ist die Hemmschwelle, neue Touchpoints selber auszuprobieren, je nach Altersgruppe sehr unterschiedlich. Wie die junge Generation zum Handel steht, zeigt unser Beitrag “Generation Z und stationärer Handel – passt das zusammen?“.
Die Touchpoints müssen einen deutlich erkennbaren Mehrwert besitzen, andernfalls werden sie nur als Spielerei angesehen und der Kunde verliert das Interesse.
Kunden kaufen im stationären Handel ein, da sie das soziale Miteinander sowie das Beratungsgespräch suchen. Besonders schätzen sie das multisensorische Erlebnis, d.h. die Haptik, das Testen und Anprobieren eines Produktes. Das gilt es durch die digitalen Touchpoints zu unterstützen.
Bei der Beratung erwarten die Kunden qualifizierte und motivierte Mitarbeiter. Darüber hinaus möchten die Kunden die Möglichkeit haben, sich selber über die Produkte zu informieren, wie z.B. über weitere Größen und Farben.
Die Käufer erwarten eine übersichtliche Warenpräsentation und übersichtlichere Bestückung auf der Verkaufsfläche sowie die sofortige Verfügbarkeit der Ware, auch wenn das Sortiment nicht komplett auf der Fläche präsentiert wird.