Digitalisierung ist überall
Digitalisierung umgibt uns in allen Lebens- und Arbeitsbereichen. Sie hält auch im stationären Handel Einzug und wird dort zu einem wesentlichen Wettbewerbsvorteil gegenüber dem Online-Handel. Stationäre Händler müssen in den Store 4.0 investieren, um zu überleben. Aber wie sieht sie aus, die digitale Zukunft des stationären Handels?
Digitalisierung – bestimmendes Thema für den stationären Handel
Einem Großteil der Händler ist klar, dass die Digitalisierung eine große Herausforderung ist. 68 Prozent der stationären Händler sagen laut einer Bitkom-Studie aus, dass der digitale Wandel für ihre Branche eine Herausforderung ist. „Der stationäre Handel muss sich durch die Digitalisierung neu erfinden. Es geht darum, die digitalen Kanäle intensiv und intelligent zu bespielen, neue Services anzubieten und die internen Prozesse zu optimieren” sagt der Hauptgeschäftsführer des Bitkom Dr. Bernhard Rohleder.
Der digitale Käufer und Konsument – der Kunde 4.0
Als Käufer und Konsumenten nutzen wir mittlerweile alles, was unser Leben und das Einkaufen schneller, einfacher und bequemer macht. Wir organisieren einen Großteil unseres Lebens über Mobiltelefone und digitale Medien, sind “always on”, haben Google Home oder Alexa in der Küche oder im Wohnzimmer, und bestellen abends während unserer Lieblings-Netflix-Serie schnell noch ein Abendessen per Tablet oder Mobiltelefon.
Das Mobiltelefon wird zum digitalen Einkaufsinstrument
Der digitale Konsument erwartet heute personalisierte Ansprachen, schnelle Reaktionszeiten und möchte mit einem hervorragendem Service verwöhnt werden. Vor allem das Mobiltelefon entwickelt sich für viele zu einem wichtigen Einkaufsinstrument. Shoppte 2014 erst jeder Fünfte mit dem Handy, ist es mittlerweile nahezu jeder Zweite. Vor allem die jüngere Generation geht mit dem Handy auf Einkaufstour. Außerdem holen sich Käufer mit ihrem mobilen Begleiter zumindest gelegentlich Kaufanregungen oder recherchieren zu einem Produkt. Ein Großteil der Käufer vergleicht per Mobiltelefon Preise und liest regelmäßig Bewertungen.
Das Mobiltelefon als digitaler Einkaufsbegleiter (Foto: Pixabay)
Der Weg zum digitalen Store
Vor dem Hintergrund der geänderten Kundenerwartungen und der Nutzung digitaler Einkaufsinstrumente müssen sich die stationären Händler fragen, in welche Richtung sie digitalisieren wollen. Viel Technologie, wenig Technologie, Technologie, die die Kunden bedient oder Technologien für die Mitarbeiter? Was sind die grundsätzlichen Stoßrichtungen:
Kluger und smarter Store
Dieser bietet dem Kunden individualisierte Kommunikation an. Das Geschäft weiss, was der Kunde sucht und kaufen möchte, zeigt ihm das Angebot, unterbreitet dem Kunden Sonderangebote oder weist ihn auf Artikel hin. Technologien, die hier zum Einsatz kommen, zum Beispiel WiFi/WLAN und Beacons. Nicht zu unterschätzen und bei den Mobiltelefon-Nutzern sehr beliebt ist die Werbung zu Produkten oder zu Geschäften in den sozialen Medien. Eine weitere immer stärkere Bedeutung bekommt der Conversational Commerce, bei dem Kunden und Käufer mit Sprachassistenten, wie zum Beispiel Amazon Alexa, bereits vor dem Kauf in Kontakt mit dem Store treten können und Fragen zu Öffnungszeiten, Services oder Produkten stellen können.Ein weiterer Bereich des intelligenten Geschäftes ist die Transparenz über die Bestände im Store. Identifikationstechnologien wie die Radiofrequenz-Technologie (RFID) helfen dem Händler das Bestandsmanagement des Geschäfts zu verbessern. Diese Informationen können sowohl vom Kunden genutzt werden wie auch von den Mitarbeitern im Geschäft und sind eine Voraussetzung für Click and Collect-Services oder Online-Vorreservierungen durch den Kunden.
Service-orientierter Store
Innovative Technologien sind auch ein zentraler Bestandteil für die Verbesserung des Service im stationären Geschäft. Besonders im Fokus sind dabei Services wie Instore Navigation, die den Käufer zu Produkten leiten. Hinzu kommt der unkomplizierte und einfache Zugriff auf Produktinformationen durch den Kunden unter Verwendung beispielsweise von QR-Codes, Nearfield Communication (NFC) oder auch Bilderkennung. Diese Informationen kann sich der Kunde zum Beispiel auf seinem Mobiltelefon anzeigen lassen. In vielen Bereichen können auch Virtual Reality-Brillen und Anwendungen eingesetzt werden, um Produkteigenschaften zu verdeutlichen. Viele dieser Technologien bieten sich auch in der Beratung durch die Mitarbeiter im Store an, zum Beispiel auf Mitarbeiter-Tablets. Ein besonderer Schwerpunkt für den Einsatz innovativer Lösungen ist sicherlich der Kassen- und Checkout-Bereich. Mit Hilfe neuer Technologien wie Self-Checkout, mobile POS, Self-Scanning, Scan-and-Go lässt sich der Service für den Kunden erheblich verbessern.
Erlebnis-orientierter Store
Das Einkaufserlebnis startet beim digitalen und interaktiven Schaufenster. Durch die Verknüpfung von digitalem Content und dem Online-Shop wird ein Rund-um-die-Uhr Einkauf ermöglicht. Auch außerhalb der Öffnungszeiten können die Kunden so Informationen abrufen, beim Flanieren in der Einkaufsstraße in einem Produktkatalog browsen und Produkte bestellen. Über einen QR-Code und sein Mobiltelefon erhält der Kunde Zugang zum Online-Shop und kann dort gewünschte Produkte reservieren, kaufen und eine Abhol- und Zustellart wählen. Ein zusätzliches Einkaufserlebnis bieten auch “Einkaufs- oder Notfallautomaten”, die einen vollautomatischen Einkauf im Nachbetrieb und außerhalb der Öffnungszeiten ermöglichen. Beispiele gibt es bereits bei der Mayerschen Buchhandlung. Ein weiterer Touchpoint in der Customer Journey ist bei der Anprobe von Artikeln im Geschäft die intelligente Umkleidekabine, der intelligente Spiegel oder auch der intelligente Schuhspiegel.
Der erlebnis-orientierte Store (Foto: rt retail technology)
Der Store 4.0 ist digital
Der Handel durchlebt gerade eine Transformation vom traditionellen Einzelhandel zu einem Omni-Channel-Geschäftsmodell mit integriertem Store 4.0. Händler, die die Veränderung hin zum Store 4.0 erfolgreich gestalten, werden bestehen bleiben, im Gegensatz zu den Händlern, die unverändert an ihren bisherigen Strategien festhalten. Gerade die großen und erfolgreichen Online-Händler zeigen darüber hinaus, wie man digitale Technologien im stationären Store einsetzt. Erlebniskauf, Service und auch Individualisierung werden über innovative Technologien in Szene gesetzt.
Amazon Go-Store (Foto: Amazon)
Beispiele sind die Amazon Go-Läden oder auch der kürzlich getestete Mode-Pop-up-Store von Amazon mit Erlebniseinkauf. Das das auch bei einem klassischen stationären Händler funktioniert zeigen die Nordstrom Local-Geschäfte. Die 120 und 220 Quadratmeter großen Stores des US-Händlers kommen ohne Inventar aus, bietet stattdessen Click & Collect, Erfrischungen und andere Serviceangebote und vor allem eine wohnliche Einkaufsatmosphäre.
Diese Beispiele verdeutlichen den Unterschied bei der Digitalisierung zwischen tradierten stationären Händlern und Online-Händlern, die nun auch stationäre Geschäfte eröffnen: Während Einzelhändler immer wieder über Veränderungen sprechen, über Erlebniseinkauf philosophieren, setzen Online-Händler stationäre Konzepte um, die man eher vom traditionellen Handel erwartet. Es wird Zeit, dass sich mehr Händler auf den Weg in die Zukunft des stationären Handels aufmachen.