Der stationäre Handel in den Innenstädten leidet: Ein Großteil der Kundschaft geht verloren. Schließungen, Geschäftsaufgaben und Flächenverkleinerungen sind tagtägliche Maßnahmen. Diese Entwicklung wird durch die Corona-Pandemie verstärkt. Kleine und mittelständische Läden und Geschäfte herrschen vor. Es ist vor allem die Individualität und die Vielfalt, die sie auszeichnet und die Innenstädte bereichert. Aber wie können diese kleinen Händler dem aktuellen Trend entgegenwirken? Wie können sie Kund*innen zurückgewinnen? Durch ein neues Einkaufserlebnis. Customer Convenience – die neue Experience.
Customer Convenience – das neue Einkaufserlebnis
Zukünftig muss sich der stationäre Handel mehr an den Wünschen der Kund*innen orientieren. Und seien diese noch so speziell oder individuell. Alles kann produziert, bestellt, angesehen, anprobiert und geliefert werden, wenn die Nachfrage da ist. Zum anderen zählt dazu die gelungene und verführerische Art und Weise, wie stationäre Händler Produkte anpreisen. Aber es geht auch um Bequemlichkeit und digitalen Kaufgenuss. Dann fühlen sich Kund*innen wirklich als Könige und Königinnen. Service wird großgeschrieben.
Customer Convenience – das neue Einkaufserlebnis (Quelle: Unsplash)
Customer Convenience – Lernen von China
Schauen wir einmal nach China. Gerade dort steckt der chinesische Verbrauchermarkt inmitten eines Wandels. Vor allem drei Dinge sind hierfür verantwortlich: Die rasante Entwicklung der chinesischen Mittelklasse und der wohlhabenden Haushalte als Treiber des Wachstums, eine neue Generation von konsumfreudigen und anspruchsvollen Kund*innen und die immer stärkere Rolle des digitalen Handels. Vor diesem Hintergrund sind gerade die stationären Händler erfolgreich, die ein neues Einkaufserlebnis mit Customer Convenience anbieten.
Ein Beispiel aus China: Ein chinesischer Kunde schlendert am Samstagnachmittag durch die Abteilungen eines Geschäftes. Er kann Artikel berühren oder anprobieren, die Atmosphäre im Geschäft genießen, die Gerüche wahrnehmen und stimmungsvolle Musik hören. Das alles sind Elemente, die Online-Shopping so noch nicht ersetzen kann. Wenn der Kunde ein oder mehrere Produkte kaufen möchte, kann er dies direkt im Geschäft tun. Wenn er den Einkauf allerdings nicht direkt mitnehmen möchte, kann er diesen auch nach Hause liefern lassen. Oder er kann im angeschlossenen Online-Shop über WeChat und er kann sich die Produkte direkt nach Hause liefern lassen. Eine perfekte Verknüpfung beider Welten – und das alles zum Wohl des Kunden. Ein weiterer Vorteil von Online-Präsenzen: Der Kunde kann nach dem Kauf direkt seine Einkaufserlebnisse über WeChat mit Familie und Freunden teilen, die dann auch direkt einkaufen können (Quelle: Elena Gatti, Christina Richter: Digitales China. Springer Verlag, Wiesbaden 2019).
Das ist der “New Retail” in China. Über den “New Retail” in China und seine Möglichkeiten für Kund*innen haben wir bereits in anderen Beiträgen berichtet: “New Retail aus China – Handel 2025“.
Annehmlichkeiten für Kund*innen und digitaler Kaufgenuss
Customer Convenience bedeutet Annehmlichkeiten und Bequemlichkeit der Kund*innen beim Einkauf. Kund*innen erwarten einen bequemen Einkauf und einen überdurchschnittlichen Service, und zwar immer, wenn sie einkaufen. Es geht dabei darum, den Kund*innen den Einkaufsprozess so einfach wie möglich zu machen und dabei mögliche Passivität in Aktion umzuwandeln. Der Handel muss den Wünschen entsprechen, sonst haben Kund*innen mit großer Wahrscheinlichkeit das erste und gleichzeitig letzte Mal bei ihm eingekauft.
Customer Convenience – mit allen Sinnen Einkaufen (Quelle: Unfassbar gut)
Schlüsselfaktoren für den Erfolg des Handels
Die wesentlichen Schlüsselfaktoren für den Erfolg des stationären Handels im Zusammenhang mit der Customer Convenience lassen sich auf folgende Punkte fokussieren: Standort und Zugang, Warensortiment und Produktqualität, Einkaufen mit allen Sinnen, Bequemlichkeit und Service, und digitaler Kaufgenuss. Über diese Schlüsselfaktoren des stationären Handels berichtet auch ein voriger Beitrag “Erlebnis-Stores – so geht Einkaufen 2025“.
Customer Convenience – Standort und Zugang
Das Geschäft muss für Kund*innen gut erreichbar sein. Nähe ist das prädominante Entscheidungskriterium für die Wahl des Geschäftes. Und dabei ist eine Online-Erreichbarkeit heutzutage auch ein Muss. Der Zugang sollte einfach und übersichtlich gestaltet sein. Sowohl für das stationäre Geschäft wie auch für den entsprechenden Online-Auftritt.
Customer Convenience – Standort und Zugang (Quelle: Unsplash)
Customer Convenience – Verfügbarkeit und Sortiment
Das Angebot an Produkten sollte dem Anspruch der Kund*innen angepasst werden. Ist das Warensortiment zu groß kalkuliert, kann es vom Kauf abhalten. Die Ware, die stationär oder über Websites, Plakate, Kataloge etc. gezeigt wird, sollte darüber hinaus verfügbar oder schnell lieferbar sein. Weiterhin ist ein ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis A und O für Kunden. Der Kunde ist zwar bereit, für Produkte einen höheren Preis zu bezahlen, wenn der Service stimmt und sich vom Wettbewerb unterscheidet, jedoch darf nicht jede Servicesteigerung zu einer Preisanpassung führen.
Customer Convenience – Warensortiment und Produkte (Quelle: Unsplash)
Customer Convenience – Einkaufen mit allen Sinnen
Lokales Einkaufen im stationären Handel sollte alle Sinne ansprechen. Es geht nicht nur um das Browsen und das Klicken im Internet. Im Mittelpunkt steht das emotionale Einkaufserlebens – Shopping der Sinne ist angesagt: Zum Beispiel einen Pullover anfühlen, ein Sakko ansehen und anprobieren, an Seife, Parfüm, Kerzen oder Blumen riechen. Oder in das neue Buch in der Bücherei blicken oder eine Lieblings-CD im Geschäft hören und das Cover mit den Hintergrundinformationen ansehen. Dazu gehört auch mit Freunden oder Familie durch liebevoll dekorierte Läden zu stöbern und dabei die neuen Schuhe tragen.
Wenn Händler multisensorische Erlebnisse schaffen und dazu einen individuellen Service anbieten, der die Kund*innen begeistert, schaffen sie eine Wohlfühlatmosphäre. Und darüber können sie sich vom reinen Online-Handel differenzieren. Dazu tragen nicht nur die Artikel, deren Kuration, sondern auch die Ladengestaltung, das richtige Licht und die Sound-Atmosphäre bei.
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Customer Convenience – Service entscheidet
Alle Vorgänge sowohl im stationären Geschäft wie auch Online sollten zügig, aber ohne Stress-auslösende Faktoren durchführbar sein. Kund*innen sollten sich in der Warenwelt einfach zurechtfinden und die gewünschten Produkte schnellstens finden. Auch Anfragen an den Händler sollten zeitnah, freundlich und lösungsorientiert beantwortet werden. Zudem erwartet mit 73 Prozent der Kund*innen, dass Händler im Zuge der Pandemie eingeführte, flexible Einkaufsmöglichkeiten wie Click-and-Collect-Angebote auch in Zukunft bereitstellen.
Customer Convenience – das Leben der Kund*innen erleichtern
Zusätzlich geht es bei der Customer Convenience um ein ganz bestimmtes „Erleben“ digitaler Möglichkeiten. Dieses zielt auf größtmögliche Annehmlichkeiten und höchsten Genuss ab. Ziel ist es, Technologien einzusetzen, ohne die sich Kund*innen den Einkauf nicht mehr vorstellen können. Dazu gehört, dass sich Kund*innen über Produkte direkt mit dem Mobiltelefon oder Tablet informieren können – auch im Geschäft. Zudem möchten immer mehr Kund*innen kontaktlos bezahlen. Kund*innen, die früher Bargeld bevorzugt haben, erwarten in Zukunft kontaktfreie Zahlungsmöglichkeiten wie Kartenzahlung, die elektronische Geldbörse oder die Digital Wallet beim Bezahlen.
Das Ganze geht sogar so weit, dass ein stationäres Geschäft über soziale Medien den Kunden als Fan gewinnen können und dieser dann direkt über die App Produkte einkaufen und nach Hause liefern lassen kann.
Customer Convenience – das Einkaufen der Kund*innen erleichtern (Quelle: Unsplash)
Customer Convenience – die neue Experience
Gleichwohl sind die Anforderungen an den stationären Handel gestiegen. Kund*innen finden beispielsweise ein Produkt im stationären Geschäft, möchten sie aber nicht mit sich herumtragen. Hier können innovative Technologien und eine verbesserte Logistik die Lücke zwischen den Shopping-Erfahrungen von Online- und Offline-Kanälen verkleinern. Dazu gehören ein umfassender und unkomplizierter Service und Leistungen, die die Kund*innen überraschen und letztlich zum Wiederkauf bewegen. Letztlich gehören alle Maßnahmen und Technologien dazu, die es den Kund*innen einfach und bequem machen, einen Einkauf zu tätigen.
Dazu gehören umfassend: Standort und Zugang des stationären Geschäftes, das Warensortiment und die Qualität der Produkte, das Einkaufen mit allen Sinnen, die Bequemlichkeit und der Service, und letztlich digitale Technologien, um einen digitalen Kaufgenuss zu bieten.
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