Erlebnis-Shopping – Live-Shopping und Social Commerce (8)

Was sind die Top-Trends im Handel? Die EHI-Studie Connected Retail 2022 klärt auf: In den nächsten fünf Jahren stehen Live-Shopping, Quick-Delivery und Virtual Commerce im Fokus. Der Handel setzt damit immer stärker auf virtuelles Erlebnis-Shopping und Social Commerce. Live-Shopping oder auch Livestream-Shopping genannt, ist in China schon seit einigen Jahren im Online-Commerce und im stationären Handel überaus populär. Dabei gaben die mit der Coronapandemie verbundenen Ausgangssperren und Beschränkungen dem Live-Shopping einen enormen Aufschwung. Das neuartige Online-Erlebnis verbindet Unterhaltung, Interaktivität und Gemeinschaft, um das realste Einkaufserlebnis zu schaffen, das die digitale Welt bieten kann: Erlebnis-Shopping – Live-Shopping und Social Commerce.

Erlebnis-Shopping – Live-Shopping und Social Commerce

Live-Shopping ist die Verschmelzung von Online-Shopping und Livestreaming/Livestream-Shopping. Es ermöglicht den Kunden, digital in einem Geschäft umherzulaufen, den Inhabern, Verkäufern, Beratern oder Influencern bei der Präsentation von Produkten und der Beratung zuzuschauen und sich sogar mit anderen Kunden im virtuellen Geschäft auszutauschen, als ob sie tatsächlich dort wären – aber eben alles online. Von virtuellen Weinproben bis hin zu Livestream-Shopping-Partys – vieles funktioniert vom eigenen Sofa oder Küchentisch oder in der Bahn mit PC, Tablet oder Smartphone. Und es funktioniert über die sozialen Medien oder über Händler- oder Hersteller-Apps.

Unternehmen jeder Größe können Live-Shopping als Strategie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Steigerung des Umsatzes nutzen. Es lohnt sich, unabhängig von der Handelsbranche und dem Budget. Um dies zu beweisen, sind einige Trugschlüsse über das Live-Shopping aus dem Weg zu räumen.

Trugschluss: Live-Shopping findet nur in sozialen Medien statt

Entgegen einer landläufigen Meinung ist Live-Shopping nicht nur auf Social-Media-Plattformen beschränkt. Viele große Marken und Einzelhändler konzentrieren sich zunehmend darauf, Kunden auf die eigenen Websites zu locken, wo sie eine größere Kontrolle über Touchpoints und Kundendaten haben. Auch traditionelle Online-Händler schließen sich diesem Trend an. Marken und Einzelhändler integrieren Social Experience-Elemente wie Live-Shopping direkt in ihre eigenen Websites, um den Kunden ein persönlicheres und interaktiveres Einkaufserlebnis zu bieten als je zuvor. Noch spannender ist jedoch, dass Kunden beim Live-Shopping auf der eigenen Website einen nahtlosen Weg zum Kauf finden.

Kunden, die eine Webseite mit der LiSA-Plattform nutzen, können ein Produkt in einem Live-Event kaufen, ohne die Website oder den Live-Shopping-Event zu verlassen. Und mit der Bild-in-Bild-Funktion lässt sich die Show weiterverfolgen, während ein Produkt in den Warenkorb gelegt oder gekauft wird. Auch andere Unternehmen bieten Live-Shopping über ihre Webseiten an, zum Beispiel Galeria, Peek & Cloppenburg, Ikea.

Erlebnis-Shopping – Live-Shopping und Social Commerce bei dm

dm bietet seinen Kunden Live-Shopping dmLIVE in der eigenen “Mein dm-App” an. Experten, Markenbotschafter, Hebammen oder dm-Mitarbeitende streamen regelmäßig live zu verschiedenen Themen rund um Schönheit, Pflege, Gesundheit und Wohlbefinden. “Unsere Kolleginnen und Kollegen beraten und inspirieren jeden Tag sehr viele Menschen, die in unseren Dm-Märkten einkaufen. Mit dm Live übertragen wir dieses Prinzip auf das Smartphone. Damit erweitern wir unser Omni-Channel-Retailing Angebot um einen weiteren Service und rücken noch näher an unsere Kunden heran”, sagt Sebastian Bayer, dm-Geschäftsführer.

Voraussetzung für die Nutzung von dmLIVE ist die Mein dm-App, die kostenlos in den App-Stores erhältlich ist, sowie ein kostenloses Mein dm-Konto. Der Zugang zum Live-Shopping erfolgt über die Startseite der App. Wer bei einer Liveshow nicht dabei sein kann, hat über eine Archivfunktion die Chance, sich vergangene Shows nachträglich anzuschauen.

Während der Liveshow interagieren die Zuschauer in Echtzeit mit den Gästen und Moderatoren vor der Kamera. Zudem können die vorgestellten Produkte direkt in der Mein dm-App bestellt werden. Bei ausgewählten Produkten gibt es zusätzlich exklusive Mehrwerte, wie z.B. Coupons. Wer keine Liveshow verpassen möchte, kann die Termine direkt aus der App in seinen Kalender übertragen.

Trugschluss: Live-Shopping ist ein Pandemie-bezogener Hype

Die Pandemie hat zweifellos dazu beigetragen, dass der Handel den digitalen Kundenerfahrungen mehr Aufmerksamkeit schenken musste. Diese Meinung wurde 2019 bestätigt, als 82 % der US-Kunden angaben, Live-Videos von Marken dem Lesen von Social-Media-Posts vorzuziehen. In China machen Live-Shopping-Events bereits zehn Prozent aller Online-Käufe aus, auch zwei Drittel aller Deutschen können sich vorstellen, an digitalen Verkaufsveranstaltungen teilzunehmen, wie eine Studie der Strategieberatung Simon Kucher & Partners zeigt.

In diesem Zusammenhang ist hinzuweisen, dass diese veränderten Anforderungen der Verbraucher schon vor dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie zu beobachten waren. Die Pandemie hat jedoch die digitalen Erfahrungen der Kunden für den Einzelhandel noch stärker in den Mittelpunkt gerückt. Es ist klar, dass diese sich verändernden Verbraucherwünsche nicht nur ein vorübergehender Trend sind, sondern von Dauer sein werden.

Trugschluss: Live-Shopping nur für die Generation Z

Nein, die Anziehungskraft von Live-Shopping ist generationsübergreifend. Er hat bei verschiedenen demografischen Gruppen, Millennials, Generation X und sogar Babyboomern, an Attraktivität gewonnen. Die beliebte Kosmetikmarke Charlotte Tilbury veranstaltet Live-Make-up-Tutorials auf Social-Media-Plattformen wie Instagram und zieht damit ein breites Publikum an, von jungen Make-up-Fans bis hin zu älteren Beauty-Liebhabern. In ähnlicher Weise nutzt das Kosmetikunternehmen Charlotte Tilbury Livestreaming, um seine neuesten Kollektionen zu präsentieren und persönliche Styling-Tipps zu geben, und spricht damit ein breites Publikum modebewusster Kunden an.

Der Homeshopping-Sender QVC beispielsweise nutzt seit langem Livestreaming, um einem treuen Kundenstamm mit einem Durchschnittsalter von 50 Jahren eine breite Palette von Produkten – von Elektronik bis hin zu Küchengeräten – vorzustellen. Auch Baumärkte haben den Live-Handel für sich entdeckt und bieten Heimwerker-Tutorials und Projektdemonstrationen an, um Hausbesitzer über 30 anzusprechen. Durch den Einsatz eigener Mitarbeiter unterschiedlichen Alters und mit unterschiedlichem Fachwissen – vom 20-jährigen Verkäufer bis zum 54-jährigen Grillmeister – fühlen sich Zuschauer aller Altersgruppen willkommen und ein breites Publikum wird zur Teilnahme an der Veranstaltung angezogen.

Erlebnis-Shopping – Live-Shopping und Social Commerce bei Thalia

Thalia – die deutsche Buchhandelskette – etabliert eine eigene Live-Shopping-Show mit einer Mischung aus Buchempfehlungen und Gesprächen mit Gästen und Publikum. Hendrik Müller sagt dazu: „Live-Shopping liegt voll im Trend. Eine aktuelle Bertelsmann-Studie zeigt, dass rund 70 Prozent der Verbraucher an jeder Form eines Live-Shopping-Erlebnisses interessiert sind. Damit passt die neue Show ausgezeichnet zu unserer Strategie, Vertriebs- und Kommunikationskanäle immer besser zu vernetzen, um für unsere Kundschaft einzigartige Einkaufserlebnisse zu schaffen“.

Eröffnet wurde das Live-Shopping mit einer Show für alle Harry-Potter-Fans: Von „Potterheads für Potterheads“ wurde aus dem Pop-up-Store „The Wizarding World Shops by Thalia“ in Hamburg übertragen. Anwesend war auch die Influencerin Tabea, die rund 200.000 Follower auf TikTok hat. Die Thalia Live-Shopping-Sessions bieten in 30 bis 60 Minuten eine Mischung aus Buchempfehlungen und Gespräche mit Gästen und Publikum. Fragen werden während der Show per Chat in Echtzeit beantwortet. Die Moderationen übernehmen dabei häufig Thalia-Mitarbeitende aus den Buchhandlungen und anderen Fachbereichen. Neben Büchern werden auch passende andere Sortimente präsentiert.

Trugschluss: Live-Shopping nur für Lifestyle-Produkte geeignet

Live-Shopping bietet eine unvergleichliche Flexibilität und Vielseitigkeit. Das heißt, dass eine breite Palette von Produktkategorien verkauft werden können, von Beauty-Produkten und Mode über Schmuck, Möbel und Unterhaltungselektronik bis hin zu Produkten aus Baumärkten. Alles ist möglich, der Schlüssel liegt in der Art und Weise, wie die Live-Shopping-Events durchgeführt werden, um die einzigartigen Bedürfnisse der Zielgruppe zu erfüllen und Einkaufserlebnisse zu bieten. Es geht darum, die interaktive und immersive Natur des Live-Shoppings zu nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten, unabhängig davon, welcher Branche Sie angehören.

Trugschluss: Ausgefallenes Studio, Equipment und Set-up sind notwendig

Nein: Live-Shopping muss nicht kompliziert sein und erfordert keine teure Ausrüstung. Benötigt wird eine Live-Shopping-Software, ein Mobiltelefon, ein engagierter Moderator und Produkte, um ein erfolgreiches Live-Shopping-Event zu gestalten.

Außerdem benötigt man keine hochkarätigen Models oder ausgefallene Requisiten, um Ihr Live-Commerce-Event erfolgreich zu gestalten. Authentizität ist der Schlüssel, und nutzergenerierte Inhalte spielen eine wichtige Rolle. Diese Inhalte, wie z. B. Erfahrungsberichte von Kunden, Rezensionen und Unboxing-Videos, verleihen dem Live-Commerce-Event authentische und nachvollziehbare Inhalte, die es authentischer und ansprechender machen.

Der Schwerpunkt von Live-Commerce sollte auf dem Inhalt und dem Wert liegen, den Sie Ihrem Publikum bieten, und nicht auf der Ausrüstung oder dem Studio-Set-up, das Sie haben. Mit einem ansprechenden Moderator, der Ihre Produkte vorstellt und UGC einbezieht, können Sie ein fesselndes und authentisches Live-Commerce-Erlebnis schaffen, das bei Ihren Zuschauern Anklang findet und den Umsatz steigert.

Live-Shopping Mythos: Kunden bevorzugen stationäres Geschäft

Ein Großteil der Kunden in den USA und auch in Asien, insbesondere in China, kauft lieber online als im Geschäft ein. Warum?  Zeitersparnis, Bequemlichkeit, Verfügbarkeit von Produkten, Personalisierung, Einkaufen rund um die Uhr, schnelles Bezahlen und personalisierte Empfehlungen führen dazu, dass viele Kunden das Online-Shopping bevorzugen. Allerdings wird das stationäre Geschäft bevorzugt, wenn der Einkaufsbummel – alleine oder gemeinsam mit Freunden oder der Familie – ein Einkaufserlebnis bietet, das über den Kauf und die Transaktion hinausgeht.

Fashion Network berichtet, dass 70 % der Kunden eine Mischung aus Laden- und Online-Shopping bevorzugen. Das bedeutet, dass Live-Shopping die Lücke für diejenigen schließt, die eine Mischung aus Laden- und Online-Shopping wünschen. Die Produktpräsentation ist real und fühlt sich an, als wäre man im Laden, aber der Kaufprozess findet online statt.

Erlebnis-Shopping – Live-Shopping und Social Commerce bei OTTO

Betonboden, weiße Tische und ein großer Screen im Hintergrund. Und vorn im Bild die Moderatorin Jenny Augusta, die mit einem Technik-Experten über die neuen Smartphones von Samsung diskutiert. So sehen die Kulissen von OTTO’s Live-Shopping Show aus. Set und Ausstattung ändern sich je nach Thema, grundlegende Elemente wie Chat, Einblendung von Produkten und der direkte Kontakt zum Kunden bleiben erhalten. OTTO verfolgt genau drei Ziele mit dem Live-Shopping: Produktnähe, Inspiration und direkter Kundenkontakt. Und erreicht damit bis zu 60.000 Live-Zuschauer pro Show. Beispiele für Live-Shopping Events von OTTO bietet die “OTTO Live Shopping Mediathek“.

Die Wahrheit über Erlebnis-Shopping – Live Shopping und Social Commerce

Im Unterschied zu den bekannten Shopping-Sendern wie QVC oder HSE, präsentieren in den Live-Shopping Shows nicht professionell geschulte Verkäufer die Produkte. Teilweise bekommen die Kunden sogar ein Blick hinter die Kulissen, lernen Mitarbeiter kennen, die direkt die Produkte täglich aussuchen, designen und Experten auf ihrem Gebiet sind. Dies wirkt viel persönlicher und die mögliche gegenseitige Interaktion mit Chat, Likes, Umfragen, Kommentaren und mehr, sorgt für eine angenehmes Shoppingerlebnis auf beiden Seiten: Der Kunde erfährt mehr über die beteiligten Personen wie Designer, Hersteller und Mitarbeiter. Händler und Markenunternehmen bekommen viel besser einen Eindruck von den Wünschen, Gedanken und Vorlieben der potenziellen Kunden.

Mit der richtigen Live-Shopping-Plattform kann der Aufbau eines eigenen Live-Shopping-Kanals ein kosteneffizienter Weg sein, die Kunden zu fesseln, den Umsatz zu steigern und ein unvergessliches Einkaufserlebnis zu schaffen. Live-Shopping ist nicht nur ein vorübergehender Trend, sondern eine bewährte Erfolgsstrategie, wie Beispiele aus verschiedenen Branchen zeigen. Händler und Marken, die auf Live-Shopping setzen, werden wahrscheinlich erhebliche Vorteile in Bezug auf die Kundenzufriedenheit und die Markentreue erfahren.

Erlebnis-Shopping – Live Shopping und Social Commerce – der Tipp

An mögliche Kunden: Probieren Sie Live-Shopping einmal aus. Eine ausgewählte Übersicht über Live-Shopping-Events bietet “Kein Live Shopping Eventmehr verpassen”. Termine für Live-Shopping-Events können sich auch kurzfristig ergeben oder ändern. Deshalb sollten Sie öfter bei den entsprechenden Live-Shopping Seiten der Shops vorbeischauen. Es ist ein neues Einkaufserlebnis. Versuchen Sie es, Fragen zu stellen, teilen Sie Ihre Meinung mit. Oder schreiben Sie während des Livestreams in den Chat, wenn Sie nähere Details zu den vorgestellten Produkten haben möchten.

Serie – Einkaufserlebnisse im Handel

Zu guter Letzt: In einer Serie von Beiträgen beleuchteten wir die Einkaufserlebnisse im Handel von verschiedenen Seiten. Dabei gilt es aufzuzeigen, wie der Erlebnis-Einzelhandel in Zukunft aussehen wird. Und der Bogen spannt sich über das Erlebnis Shopping, Social Shopping, Personal Shopping und das Service Shopping. Dabei zeigen schon viele Beispiele erste und innovative Ansätze im Erlebnis-Einzelhandel.

In diesem Zusammenhang erschienen sind bereits die folgenden Beiträge:

• • Einkaufserlebnisse im Handel – der Dritte Ort (1)
  • Erlebnis-Shopping – Lust in einer komplexen Welt (2)
  • Erlebnis-Shopping (auch) für jüngere Kunden (3)
  • Erlebnis-Shopping – mit den Sinnen einkaufen (4)
  • Erlebnis-Shopping – einmal anders einkaufen (5)
  • Erlebnis-Shopping – Einkaufen in Pop-up-Stores (6)
  • Erlebnis-Shopping – das Geschäft wird zum Showroom (7)
  • Erlebnis-Shopping – Live-Shopping und Social Commerce (8)
  • Erlebnis-Shopping mit dem smarten Einkaufswagen (9)
  • Erlebnis-Shopping – rund um Uhr einkaufen (10)
  • Erlebnis-Shopping – Wohlfühlen im Flagship-Store (11)