Amazon Alexa, Google Home und der HomePod von Apple sind die Marktführer auf dem Markt der smarten und intelligenten Lautsprechersysteme. Die reinen Verkaufszahlen sollten allerdings nicht darüber hinwegtäuschen, dass Google den Markt dominiert. Der Sprachassistent von Google gehört ja automatisch zu den Mobiltelefonen und Tablets, die mit dem Betriebssystem Android ausgestattet sind.
Der Sprachsteuerung trauen viele Experten zu, den Umgang der Menschen mit der Technik zu revolutionieren. Danach sollen viele Prozesse unseres täglichen Lebens per Sprachassistenten gesteuert werden. So auch das Einkaufen.
Google Home (Foto: Unsplash)
Wird die Sprachtechnologie das Verbraucher- und Konsumentenverhalten nachhaltig beeinflussen? Wie wird die Sprachtechnologie das Einkaufen verändern? Eröffnet die Sprachtechnologie Handel und Marken neue Chancen, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten oder sogar Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen?
Voice – ein Trend, den keiner nutzt?
Die smarten Lautsprecher werden von den Herstellern in erster Linie als Helfer und Assistenten im Alltag beworben. Werden sie wirklich im Alltagsumfeld so benutzt und eingesetzt?
Bei Befragungen zum Einsatz von Sprachassistenten wie Amazon Alexa, Apple Siri und Google Home bekräftigt die Mehrheit der Benutzer, dass sie die Sprachassistenten gerne einsetzen und alle möglichen Fragen stellen oder Dinge damit steuern. Verbraucher verwenden die Sprache hauptsächlich für Befehle wie die Abfrage der Wettervorhersage oder die Steuerung intelligenter Heimgeräte. Also es zeigen sich erste Anwendungsfelder. Eine genauere Analyse gibt Aufschluss.
Wie werden Sprachassistenten genutzt?
Es lassen sich mehrere Bereiche hervorheben, in denen moderne Sprachassistenten von Nutzern eingesetzt werden:
- Steuerung von Geräten: Per Sprache steuern Nutzer das Licht oder die Heizung in den eigenen vier Wänden. Auch der unterhaltende Aspekt spielt eine wichtige Rolle, der Abruf von Medieninhalten aus eigenen Quellen oder von Streaming-Diensten wie Spotify. Eine derartige Funktion bietet jetzt auch STRATO für seinen Online-Speicher an: HiDrive ist der erste deutsche Cloud-Speicher mit einem eigenen Skill für Amazon Alexa. Mit dem kürzlich entwickelten Skill nutzt der Kunde HiDrive einfach per Sprachsteuerung. Der Kunde kann in Sekundenschnelle seine Lieblingsmusik per Sprachbefehl von seinem HiDrive abspielen oder Alexa nach dem belegtem Speicherplatz fragen.
Amazon Alexa (Foto: Unsplash)
- Termin- und Kalendermanagement: Nutzerbefragungen aus den vergangenen zwei Jahren zeigen immer wieder, dass Besitzer die Geräte auch gern dazu nutzen, sich an Termine erinnern zu lassen oder Nachrichten abzurufen.
- Suchen und Anfragen: Analysen bestätigen auch immer wieder, dass die Suche per Spracheingabe bald ihren Durchbruch erleben wird. Bis zum Jahr 2020 soll jede zweite Onlinesuche mittels Spracherkennung durchgeführt werden, Das dürfte allerdings noch etwas dauern. Die Suche mittels Spracheingabe ist zwar für die Menschen eine Erleichterung, die eben nicht mehr so ohne weiteres Zugang zu aktuellen Technologien haben, wie etwa für die ältere Generation. Und die Sprachsuche eröffnet auch Personen den Zugang zu den Onlinekanälen, die nicht besonders gut im Lesen und Schreiben sind. Noch kann die Sprachsuche hauptsächlich für einfache Suchen genutzt werden. Aber durch den Einsatz von Musterkennung und maschinellem Lernen wird die Technik deutliche Fortschritte machen.
Einkaufen über Sprachassistenten
Eingekauft wird damit allerdings kaum über die Sprachassistenten. Sie werden zwar schon benutzt, um Reiseverbindungen herauszusuchen und Platzreservierungen vorzunehmen oder elektronische Bordkarten auszugeben, wie etwa bei der KLM. Auf Rewe.de fragt der Google Assistant die virtuelle Küchenhelferin Caro nach Rezepten und erstellt Einkaufslisten. In den USA können sich die Kunden bei Starbucks ihre übliche Kaffeespezialität reservieren und bestellen. Aber das ist schon alles an Beispielen.
Caro – Kochassistentin von Rewe (Foto: Rewe)
In vielen Fällen macht sich in der Kommunikation die fehlende visuelle Rückmeldung bemerkbar. Gerade bei teureren Produkten will sich der Nutzer eben sicher sein, dass Amazon Alexa auch den korrekten Artikel in den Warenkorb gelegt hat. Beim aktuellen Entwicklungsstand der Technologie beschränkt sich das Einkaufen mit Hilfe der Sprachassistenten eher auf den Einkauf einfacher Convenience-Produkte.
Aber die Sprachassistenten entwickeln sich täglich weiter. Wöchentlich kommen neue Funktionen hinzu. Der Google Assistant wird beispielsweise zum Dolmetscher und übernimmt künftig in Hotels völlig automatisiert den Check-in. Oder Kunden können beispielsweise die Pizzalieferung von Domino’s Pizza über einen Sprachassistenten zu Hause bestellen – dies ist eine natürliche Erweiterung der telefonischen Bestellung.
Vorteile von Sprachassistenten
Einem technischen Gerät Sprachkommandos zu erteilen oder nach Informationen per Spracheingabe zu suchen, ist natürlicher als den Umweg über die Tastatur zu nehmen. Nur weil der große Durchbruch aktuell noch nicht zu erkennen sein mag, bedeutet das eben nicht, dass er gar nicht kommen wird. Die Verzögerung sollten Händler und Markenhersteller besser dazu nutzen, um sich stärker darauf vorzubereiten.
Den richtigen Zeitpunkt für die Anwendung einer sprachgestützten Lösung zu finden, ist ein strategischer Vorteil. Denn die Zukunft der Sprachtechnologie sieht vielversprechend aus. Sprachassistenten werden in naher Zukunft vollständige Dialoge entwickeln und menschliche Gesprächsmuster nachahmen. Wenn der Kontext mit Hilfe des maschinellen Lernens in die Stimme eingebaut werden kann, ist das ein weiterer Gewinn.
Was sind die weiteren Entwicklungen?
Wer sich mit einem lästigen Schnupfen rumschlägt, dem soll Amazons Sprachassistentin Alexa künftig schnelle Hilfe leisten können. Das Gerät soll den körperlichen Zustand des Nutzers erkennen und entsprechende Werbeangebote ausspielen.
Der Herbst steht kurz bevor und damit auch die Grippesaison. Wer sich körperlich oder geistig nicht fit fühlt, ist dankbar um jede Hilfe. Künftig soll Alexa diese Aufgabe übernehmen und anhand der Stimme des Benutzers erkennen, ob dieser krank, traurig oder depressiv ist. Darauf basierend werden dann entsprechende Werbeangebote ausgespielt. Erkennt Alexa beispielsweise einen Schnupfen, wird ein passendes Grippemittel herausgesucht und dem Nutzer die Option einer Express-Lieferung angeboten.
Ein Patent dafür vom März 2017 wurde vom US-Patentamt jetzt freigegeben. Es bezieht sich auf das Erkennen des körperlichen und emotionalen Wohlbefindens von Benutzern auf der Grundlage von Interaktionen, die in den Sprachdaten erfasst werden. Das Spracherkennungssystem verwendet Geräusche wie Husten oder Schnupfen, um festzustellen, ob es einem Benutzer schlecht geht. Das Patent ist jedoch nicht durch diese Klänge begrenzt und könnte auf verschiedene Arten der normalen Sprache ausgedehnt werden.
Amazon Patent (Foto: Amazon)
Neben der körperlichen Verfassung soll zusätzlich auch der seelische Zustand und Aufregung, Niedergeschlagenheit oder auch das Weinen während des Sprechens von Alexa erfasst werden. Neben der Stimmenanalyse werden laut dem Patent weitere „verhaltensbasierte Zielkriterien“ für die Werbung in Betracht gezogen. Daraus sollen sich weitaus mehr Gemütszustände, wie Freude, Angst, Verärgerung, Sorge, Traurigkeit, Langeweile, Empörung oder Stress erkennen lassen, um entsprechende Werbung auszuspielen.
Voice Commerce wird das Kundenerlebnis verändern
Aktuell überwiegen noch die Barrieren für eine Nutzung der Sprachassistenten für einen sprachgesteuerten Einkauf. Die Verbraucher befinden sich noch in einer Lernkurve. Klar ist jedoch: “Voice (technology) is the humanization of the digital experience”, das sagt Mark Taylor von Capgemini.
Für Beratung oder Nachbestellung können Sprachassistenten heute schon zu interessanten Alternativen werden. Hier können sich Händler positionieren, die Waren oder leicht nachfüllbare Artikel verkaufen. Aber auch während der Customer Journey haben Käufer Aufgaben, die Sprachassistenten unterstützen können: Suche nach Produkten, Erstellen einer Einkaufsliste, Überprüfung des Lieferstatus, Feedback zu Produkten. Entscheidend ist, dass die Menschen ihr Nutzungsverhalten ändern und Vertrauen gewinnen. Es wird wohl noch etwas dauern, bis Lebensmittel und andere Artikel über Amazon Alexa bestellt werden. Trotzdem sollte sich der Einzelhandel schon heute mit Conversational Commerce beschäftigen. Die Frage ist nicht, ob er kommt, sondern wann.
Voice Commerce (Foto: Unsplash)