Online shoppen oder im Laden stöbern? Die Antwort lautet: Beides. Warum shoppen Kund*innen Online, warum gehen sie ins stationäre Geschäft? Online überzeugen Auswahl und flexibles Einkaufen, im Geschäft der Kundenservice und das Einkaufserlebnis. Dies sind die Erkenntnisse aus der „Value of a Visit“-Studie der Location-Plattform GroundTruth, für die über 1.000 Deutsche zu ihrem Kaufverhalten befragt wurden. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage: Wie ist die Zukunft des Einkaufens – zwischen Offline & Online?
Kund*innen lieben den Einkauf im Geschäft
Das sagt die “Value of a Visit-Studie” von GroundTruth. Im Rahmen dieser Studie wurden 1.002 Deutsche im Alter zwischen 18 und 65 Jahren in einem Online-Panel zu ihrem Online- und Offline-Kaufverhalten befragt. Das ist eine Auswahl der Ergebnisse:
- Nur zehn Prozent der Befragten stimmten der Aussage zu, dass sie in der Zukunft alle gewünschten Produkte Online kaufen werden
- Und 50 Prozent der Kund*innen wären enttäuscht, wenn ihr stationäres Geschäft schließen würde
- Vom Einkaufserlebnis, gleich wie es ausgefallen ist, berichten 56 Prozent der Kund*innen gern ihrer Familie und Freunden
- 55 Prozent der Kund*innen entscheiden auf Basis ihrer Erfahrung, ob sie ein Geschäft weiterhin besuchen
- Eine Verbindung zur Online-Welt: 59 Prozent der Kund*innen recherchieren vor dem Kauf im Geschäft zu Produkten online, 32 Prozent tun dies gelegentlich
Was spricht demnach für das stationäre Einkaufen?
Einkaufen im Geschäft (Quelle: Unsplash)
Offline – Erlebnis und Vertrauen
Kund*innen legen Wert auf die persönliche Beratung durch hilfsbereites Personal. Produkte im Geschäft sehen, anfassen und direkt mitnehmen steht ganz hoch im Kurs. Außerdem schätzen Kund*innen die Verfügbarkeit von alternativen Artikeln. Für 51 Prozent der befragten Kund*innen ist ein guter Kundenservice der entscheidende Faktor, warum sie einen physischen Store aufsuchen. Hinzu kommen die schnelle Abwicklung (Schnellkassen, Click&Collect), die einfache Rückgabe und die Verzahnung mit dem Online-Shopping. Technologien wie Touch-Terminals und Virtual Reality kommen ebenfalls gut an.
Faktoren, die das Einkaufserlebnis verbessern (Quelle: GroundTruth)
Offline – Kommen, Sehen und Mitnehmen
Besonders Alltagsprodukte werden meist eher stationär erworben. Und Lebensmittel und Körperpflegeprodukte kaufen rund 90 Prozent der Kund*innen lieber im stationären Geschäft. Bei Haushaltsartikeln sind es über 80 Prozent. Hingegen kaufen über 30 Prozent der Kund*innen Bekleidung schon online und ebenso viele nutzen Online- und Offline-Kanäle gleichermaßen. Elektronische Artikel werden hingegen von 56 Prozent online bestellt..
Präferenzen beim Einkaufen (Quelle: GroundTruth)
Online – Auswahl, Flexibilität, Bequemlichkeit
Die Mehrheit der Kund*innen schätzen es beim Online-Kauf zeitlich flexibel und unabhängig von Öffnungszeiten einzukaufen und Preise zu vergleichen. Jeweils über 50 Prozent mögen das breitere Sortiment und die örtliche Flexibilität. Ebenfalls die Hälfte der Kund*innen lässt sich beim Online-Shoppen von anderen Produkten inspirieren. Zudem legen sie Wert auf Online-Produktinformationen und Bewertungen. Gleichwohl gibt es auch Kritik am Online-Shopping: Über 60 Prozent der Befragten stören Versandkosten, rund die Hälfte bemängelt die Wartezeit und 41 Prozent berichten von Versandproblemen.
Online-Shopping mit PC und Mobiltelefon (Quelle: Unsplash)
Zukunft des Einkaufens – Offline & Online – beide Kanäle anbieten
Doch auch Online-Käufer ziehen gelegentlich das stationäre Geschäft vor: Ein Großteil der Kund*innen wird von Sonderverkäufen gelockt, 39 Prozent der Kund*innen besuchen Geschäfte im Urlaub. Zusätzlich kaufen 37 Prozent der Kund*innen Geschenke im stationären Handel. Zudem ist für ein Drittel der Kund*innen Für 29 Prozent ist der Einkaufs- und Ladenbummel ein Gemeinschaftserlebnis mit Familie und Freunden.
Dazu finden sich weitere Informationen in den folgenden Beiträgen: “Neuerfindung des stationären Einzelhandels” und “Einkaufen in der Post-Corona-Zeit – Abstand ist der neue Alltag“.
Online shoppen oder im stationären Geschäft einkaufen
Die Antwort lautet: Beides – das zeigt eindeutig die Studie, ebenso das aktuelle Einkaufsverhalten in Zeiten der Corona-Pandemie. Das jetzige Kaufverhalten wird auch zukünftig so beibehalten werden.
Mister Spex-Store in Berlin (Quelle: Mister Spex)
Zusätzlich haben die letzten Jahre gezeigt, dass der stationäre Handel auch weiterhin beliebt ist. Daher eröffneten auch mehre Online-Händler, wie Mister Spex oder Notebooksbilliger, stationäre Geschäfte. Denn diese erfolgreichen Online-Händler verstehen, dass eine Verzahnung von online und offline erfolgreich eingesetzt werden kann. Nur so können die Vorteile beider Einkaufsarten ausgeschöpft werden und sich an das geänderte Einkaufsverhalten der Kund*innen anzupassen. Daher ist jedem stationären Händler zu raten, eine Online-Präsenz aufzubauen.
Zukunft des Einkaufens – zwischen Offline & Online
Die Zukunft des Einkaufens ist nicht online und nicht offline. Die Zukunft des Einkaufens liegt irgendwo zwischen Online und Offline. Die Grenzen werden immer weiter verschmelzen. Neue Technologien werden auch beim Einkaufen eingesetzt. Daher sollten sich Händler stets mit dem Markt und den neuesten technischen Entwicklungen befassen. Sie sollten überlegen, ob und wie Prozesse für die Kund*innen im Zusammenspiel von Online und Offline angenehmer gestalten werden können. Und sie sollten ihre Mitarbeiter für Technik begeistern und die digitale Welt als Chance anstatt als Risiko verstehen.
Zukunft des Einkaufens – Online & Offline (Foto: Pixabay)