Italienische Kaufhauskette Rinascente
Rinascente, die italienische Kaufhauskette, bietet hochwertige Mode-, Accessoire-, Beauty-, Haushaltswaren-, Design- und Lebensmittelmarken an. Sie unterhält mehrere Kaufhäuser in Italien und bietet ausländischen Käufern die Möglichkeit, Artikel zu bestellen und liefern zu lassen. Letztes Jahr startete der Filialist auf WhatsApp einen persönlichen Concierge-Service, der dazu beitrug, den Umsatz weltweit zu steigern. Nun wird dieser Service auch unter WeChat angeboten, um die chinesische Kundschaft zu erreichen.
Erreichen von neuen und ausländischen Zielgruppen
Die Hälfte des Rinascente-Umsatzes entfällt auf die ausländische Kundschaft. Insbesondere chinesische Kunden gehören zu den Top-Käufern mit durchschnittlichen Ausgaben von 250 Euro pro Person. Diese Zahl ist in der ersten Jahreshälfte 2018 weiter gestiegen. Rinascente hat im ersten Halbjahr mehr als 275.000 Transaktionen von chinesischen Kunden abgewickelt.
Jetzt hat das Unternehmen seine bereits gut bei WhatsApp bewährten Concierge-Services über WeChat hinzugefügt, um die wachsende chinesische Kundschaft besser bedienen zu können. Mit über einer Milliarde aktiver WeChat-Nutzer pro Monat weltweit, von denen 83 Prozent online einkaufen, eröffnet sich für Rinascente ein riesiges Potential. Dazu wurde der Concierge-Service speziell an die Funktionalitäten von WeChat angepasst.
WhatsApp Concierge-Service (Foto: Rinascente)
Concierge-Service über WhatsApp und WeChat
“Haben Sie ein spezielles Accessoire oder einen ansprechenden Artikel in einer Zeitschrift gesehen? Senden Sie uns einfach eine WeChat-Nachricht und einer unserer Personal Shopper findet das Produkt für Sie im Rinascente Flagship Store in Mailand. Wenn es verfügbar ist, können Sie dann mit dem Kauf fortfahren und das Produkt wird direkt zu Ihnen nach Hause geschickt oder wohin immer Sie es wünschen”, bietet das Unternehmen über WhatsApp oder WeChat an.
WeChat ermöglicht es Rinascente, mehr Produktinformationen und Werbeangebote an die Kunden zu versenden. Es wurden auch In-Store-Touchscreens und QR-Codes für die weitere Interaktion hinzugefügt. Um die Einführung des WeChat-Dienstes zu unterstützen, hat das Unternehmen sechs mandarinsprachige Concierges eingestellt, die den Kunden während des Onboardings im Geschäft helfen.
WeChat-Concierge Service (Foto: Rinascente)
Was können andere Marken von diesen Services lernen?
Als Fazit lassen sich folgende Punkte aus dem Concierge-Service mitnehmen:
- Werbung und Promotion 24/7 online – über soziale Medien lassen sich weit entfernte Kunden erreichen. Sie bekommen die Möglichkeit jederzeit auf exklusive Angebote zuzugreifen. Mit dem On-Demand-Shop auf WeChat fühlen sich chinesische Nutzer so, als könnten sie die Shop-Promotion in Mailand oder Rom live sehen.
- Kennen Sie Ihre Kunden – das Gute dabei ist, dass Rinascente seine Zielpersonen gut kennt. Diese sind meist international, und eine große Anzahl von ihnen sind Chinesen mit großer Kaufkraft. Die Neuausrichtung des Warenhauses auf Premium- und erschwinglichen Luxus hat somit das Kundenportfolio von Rinascente bereichert und diversifiziert. Die Einführung von WeChat On Demand zeigt, dass Rinascente nicht nur ein Unternehmen ist, das ein einzigartiges und erfreuliches Einkaufserlebnis bietet, sondern auch ein Unternehmen, das sich für die Bedürfnisse aller Marktsegmente einsetzt.
- Lernen aus den eigenen Erfolgen – Rinascente hat seinen On-Demand-Service 2017 zum ersten Mal auf WhatsApp veröffentlicht, der Service war sofort beliebt, und die Benutzer nannten ihn “neu, einfach zu bedienen und so bequem”! Obwohl sich WeChat in vielerlei Hinsicht von WhatsApp unterscheidet, ist die Art der beiden Apps immer noch sehr ähnlich. Daher ist es für Rinascente sinnvoll, den Erfolg von WhatsApp zu nutzen und die Schlüsselelemente auf den WeChat-Service zu übertragen.