IT-Technik bringt Kunden in den Einzelhandel zurück.

Kund*innen reagieren positiv auf mehr Komfort durch IT-Technologie

Je mehr IT-Technologie im stationären Geschäft eingesetzt wird, desto mehr wird diese zum Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Denn Kund*innen reagieren positiv auf die Komfortverbesserung, höhere Einkaufseffizienz, mehr Nachhaltigkeit beim Einkaufen und das damit zusammenhängende Einkaufserlebnis. Dabei müssen die Händler beim Technologieeinsatz auf solche Technologien achten, die auf positive Kundenerlebnisse einzahlen. Dann kommen die Kund*innen wieder verstärkt in das stationäre Geschäft zum Einkaufen zurück. Also: IT-Technik bringt Kunden in den Einzelhandel zurück.

IT-Technik bringt Kunden in den Einzelhandel zurück – Studie von Capgemini

Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie von Capgemini: Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation. In dieser Studie wurden über 5.000 Verbraucher und 500 Führungskräfte aus dem Handel in Nordamerika, Europa und Asien befragt. Und die einzelnen Branchen waren aus den Bereichen Elektronik, Lebensmittel, Heimwerkerbedarf, Mode, Bekleidung sowie Schnellrestaurants. Dabei hatten dreiundneunzig Prozent der Unternehmen im Geschäftsjahr 2018 einen Umsatz von mehr als einer Milliarde Dollar. Zeitlich fand die Umfrage von Oktober bis November 2019 statt.

Über IT-Technik im stationären Geschäft haben wir an anderer Stelle schon berichtet:

Kund*innen bevorzugen Geschäfte mit IT-Technik

Laut der Capgemini-Studie ist eine Mehrheit (59 Prozent) der Kund*innen, die zuvor Geschäfte mit IT besucht haben, bereit, ihre Einkäufe von einem Geschäft ohne Retail-Technik in eins mit Retail-Technik zu verlagern. Dabei steigt dieser Veränderungswille bei den unter 22- bis 36-Jährigen auf über zwei Drittel (67 Prozent). In Deutschland würden das 46 Prozent der Verbraucher insgesamt tun, unter den 22- bis 36-Jährigen circa 55 Prozent. Die meisten Kund*innen glauben, dass durch die Automatisierung Warteschlangen an den Kassen reduziert werden können (weltweit 66 Prozent, in Deutschland 59 Prozent) und die Produktsuche im Geschäft verbessert wird (60 Prozent weltweit, 55 Prozent in Deutschland).

Neue Kassenlösungen reduzieren Warteschlangen (Quelle: Unsplash)

Technik-Einsatz im stationären Geschäft schließt die Lücke zum E‑Commerce

Auch Kund*innen, die in der Zwischenzeit vermehrt oder durch die Corona-Krise überwiegend Online eingekauft haben, werden durch Technik-Einsatz wieder in die Geschäfte gelockt. 46 Prozent der Kund*innen, die eine positive Erfahrung mit IT-Technik online wie auch im Geschäft gemacht haben, bekunden eine Bereitschaft ein Teil ihrer Online-Einkäufe wieder stationär zu tätigen. Diese Zahl steigt auf 55 Prozent bei städtischen Konsumenten und auf 58 Prozent für Millennials.

Online verbunden mit stationärem Handel bringt Kund*innen ins Geschäft

Daneben steigen die Gesamtverkaufszahlen der Einzelhändler, wenn ein stationärer Händler zusätzlich auch online verkauft. 60 Prozent der Kund*innen weltweit sowie 45 Prozent der deutschen sind bereit, online mehr bei solchen Händlern zu kaufen, die Retouren von Online-Bestellungen im Geschäft mithilfe von Retail-Technik annehmen oder Click&Collect unterstützen.

Verbindung von Online mit stationärem Handel (Quelle: Unsplash)

Kund*innen fordern IT-Technik zu Verbesserung der Nachhaltigkeit

Darüber hinaus kommt die Studie zu der Erkenntnis: Kund*innen halten es für wichtig, IT-Technik zur Verbesserung des nachhaltigen Einkaufens und der Nachhaltigkeit einzusetzen. Dies spiegelt den wachsenden Wunsch der Kund*innen wider, bei Händlern einzukaufen, die sich als umweltfreundlich zeigen. Besonderer Wert wird hier gelegt auf IT-Lösungen zur:

Reduzierung von Lebensmittelabfällen
Reduzierung von Verbrauchsmaterialien wie gedruckten Quittungen
Verbesserung der Energieeffizienz
Bereitstellung von Nachhaltigkeitsinformationen zu Produkten

Technologieeinsatz zur Verbesserung der Nachhaltigkeit (Quelle: Unsplash)

Regionale Unterschiede und Erwartungen beim IT-Einsatz berücksichtigen

Dennoch sind beim Technik-Einsatz in den stationären Geschäften die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund*innen regional recht unterschiedlich. Darauf muss sich der stationäre Handel einstellen. So gaben beispielsweise 43 Prozent der befragten Kund*innen insgesamt – und 44 Prozent der deutschen – an, dass sie sich bei der Nutzung eines Self-Check-Outs wie „unbezahlte Verkaufs-Assistenten“ fühlen.

Auch Bedenken der Kund*innen in Bezug auf Gesichtserkennungs-Systeme sind unterschiedlich. Während insgesamt 59 Prozent der Kunden sagten, sie würden ein Geschäft meiden, wenn es Gesichtserkennung zu ihrer Identifizierung einsetzen würde (insbesondere 53 Prozent in Großbritannien, 60 Prozent in den USA und den Niederlanden, 66 Prozent in Deutschland und 67 Prozent in Indien), glaubten nur 23 Prozent der Einzelhändler weltweit – und 16 Prozent der deutschen, dass dies der Fall sein würde.

IT-Technik im Einzelhandel bringt Kunden zurück

Denn die Automatisierung bietet Einzelhändlern die große Chance, einen Teil des Bodens zurückzugewinnen, den sie an die Online-Konkurrenz verloren haben. Letztlich verlangen die Kunden den gleichen Service und die gleichen Funktionen offline, die sie vom E-Commerce gewohnt sind. Die richtigen Investitionsentscheidungen können hier ein erhebliches Potenzial freisetzen – sowohl in den kundenorientierten als auch in den operativen Abteilungen. Selbst in unserer technologieorientierten Welt findet man selten eine Investitionsmöglichkeit mit derart weitreichenden Chancen.

Die Capgemini-Studie hat gezeigt:

Kund*innen reagieren positiv auf mehr Komfort, höhere Effizienz und bessere Nachhaltigkeit durch IT-Technik
Händler müssen das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen und Vertrauen zurückgewinnen, um wieder mehr Umsatz in den Läden zu erzielen

In-store Technologien sind attraktiv für Kund*innen (Quelle: Capgemini Research Institute)

IT-Technik bringt Kunden in den stationären Handel zurück